31. Januar 2025 Ι DSC GmbH

EWF betreibt sieben Kundenzentren in einem großen Landkreis. In fünf dieser Zentren gab es noch „echte Barkassen“, während in zwei Kundenzentren Zahlungen über Kassenautomaten abgewickelt wurden. Ziel des Projekts war es, die Zeit- und Kostenaufwände zu minimieren und die Abhängigkeit der Kunden von den Öffnungszeiten zu reduzieren.

Von Anfang an war klar, dass das Projekt mit einem „Big Bang“ umgesetzt werden sollte, um keinen Parallelbetrieb zu fahren und die Akzeptanz bei Kunden und Kollegen zu fördern. Nach einem guten ersten Kennenlernen der DSC- und Aareal-Projektpartner wurde die Zusammenarbeit schnell operationalisiert. Dank der strukturierten Vorgehensweise von DSC, einschließlich eines Projektfragebogens und klarer Zuweisung von Aufgaben, ging es zügig in die technische Implementierung der Payment Integration in das bestehende SAP-System. DSC ging dabei immer wieder auf die individuellen Wünsche von EWF ein.

Parallel zur technischen Umsetzung erfolgte die vertragliche Abstimmung mit allen beteiligten Zahlungsanbietern. Hierbei trat Aareal First Financial als Vermittler und Single Point of Contact (SPOC) für EWF auf. Nach und nach wurden die nötigen Vertragswerke gezeichnet und an das Testsystem angebunden. Die Erfahrung von DSC zeigte sich hierbei deutlich, da die technischen Schnittstellen zu den jeweiligen Zahlungsdienstleistern bereits ausgeprägt und nutzbar waren.

Nachdem die Testlandschaft bereitstand und die ersten Formulare angepasst waren (Einbindung eines QR-Codes im Mahn- und Unterbrechungsankündigungsformular), führte EWF interne Tests durch, die positiv verliefen. Dem geplanten Go-Live am 01.09.2024 stand somit nichts mehr im Weg, außer einer sauberen Kundenkommunikation und umfassenden Schulung der Endanwender. Diese Schulung konnte aufgrund der einfachen Bedienung durch EWF selbst durchgeführt werden.

Der Go-Live am 01.09.2024 verlief „geräuschlos“, also ohne technische Hürden. Die Akzeptanz bei Kollegen und Kunden ist seitdem kontinuierlich gestiegen. Anfangs gab es noch Diskussionen, da einige Kunden gewohnt waren, direkt bar zu bezahlen. Mittlerweile herrscht jedoch Verständnis dafür, dass dies nicht mehr möglich ist.
Besonders wertvoll hat sich die Einbindung in den ebenfalls DSC-gestützten Sperrprozess gezeigt. Einige Kunden reaktivieren kurz vor der Sperrung beispielsweise PayPal-Guthaben oder einen Notgroschen, der bar im Einzelhandel eingezahlt wird. Nach Empfang des Zahlsignals stoppt der Sperrprozess umgehend die Tätigkeiten des Außendienstes, sofern die definierten Grenzbeträge unterschritten wurden.

Viele Kunden greifen nach Erhalt der ersten Zahlungserinnerung zum Handy, um eine Zahlung zu tätigen. Die höchste Einlösequote besteht jedoch, wenn der Kunde sich die Mühe macht, uns direkt zu kontaktieren und einen manuell durch einen Sachbearbeiter erzeugten Zahlschein erhält. Diese werden zu mehr als 95% eingelöst, überwiegend per Barzahlung im Einzelhandel.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass in den Massenprozessen tendenziell eher digitale Zahlungen durchgeführt werden, während im manuellen Bereich die klassische Barzahlung dominiert.