Interactive Voice Response

Sprachgesteuerte Kunden-Self-Services für SAP for Utilities und SAP CRM

Service ist ein entscheidendes Instrument zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit und Kundenbindung.

Da eine durchgängige Öffnung von Call- und Service-Centern kaum zu realisieren ist, setzen immer mehr Unternehmen auf Sprachdialogsysteme, die ihren Kunden sieben Tage die Woche rund um die Uhr zur Verfügung stehen.

Zusammen mit der SIKOM Software GmbH, führendem Anbieter automatisierter Sprachanwendungen, hat DSC die direkte Anbindung an SAP realisiert.

Mit der Prozessanbindung an SAP for Utilities können Kunden eines Versorgungsunternehmens per Sprachdialog zu jeder beliebigen Zeit direkt am Telefon Daten (Kontenstand, Vorjahresverbrauch) abfragen, Informationen (Zählerstände) mitteilen oder bestehende Vereinbarungen (Abschlagsbeträge) ändern. Eine Anbindung an SAP CRM wird ebenfalls unterstützt.

DSC-Services - Prozessanbindung 'SAP for Utilities'

Basismodul

	Service 'Geschäftspartner-/Kundenidentifizierung'
	Identifizierung anhand Telefonnummer bzw. Geschäftspartner-/Vertragskonto- oder Gerätenummer
	Service 'Speicherung Telefonnummer in SAP'
	Speicherung der Telefonnummer des Anrufers im Kundenstammsatz (SAP Geschäftspartner)
	Service 'Aufruf Kundendaten'
	Automatische Anzeige der Kundendaten des Anrufers im Customer Interaction Center bei Gesprächsannahme
	Fortschreibung der Kundenkontakte in SAP for Utilities
	--> diverse Auswertungsmöglichkeiten auf Basis des kompletten Kundenumfelds
	Kundenindividuelle Erweiterungen
	- Rückgabe Kundenmerkmal (Sonderkunde, Kundengruppe etc.) zur differenzierten Prozess-/ Sprachführung - Kundenverifizierung (anhand in SAP for Utilities hinterlegter Merkmale bzw. Daten)

Prozessmodule

	Service 'Kontenstandsabfrage'
	Saldo aus offenen und fälligen Posten
	Service 'Zählerstandserfassung Turnus-/Zwischenablesung'
	inkl. Plausibilitätsprüfung
	Service 'Letzter Jahresverbrauch'
	Service 'Abschlagsplanänderung'
	inkl. prozentual/absoluter Min./Max.-Prüfung gegenüber aktuellem Abschlagsbetrag