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Hamburger Wasserwerke
GmbH (HWW)
Bis
zum letzen Tropfen
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"Wir
haben mit der DSC den richtigen Partner für unsere IS-U-Einführung
gewählt und bedanken uns für die sehr erfolgreiche
Zusammenarbeit in diesem besonders anspruchsvollen und für
die HWW außerordentlich wichtigen Projekt."
Herr Dr. Hanno Hames, Geschäftsführer
der HWW, 14. Dezember 2004
Die Hamburger Wasserwerke
GmbH hat gemeinsam mit DSC ihre Unternehmensabläufe mit
SAP for Utilities umgesetzt. Die auf Standardprozesse in der
Versorgungswirtschaft zugeschnittene Lösung wurde für
Spezialanforderungen der Wasserwirtschaft erweitert
Die staatliche Stadtwasserkunst
nahm 1848 in Hamburg-Rothenburgsort ihren Betrieb auf. 1924
wurde die Stadtwasserkunst aus der Staatsverwaltung ausgegliedert
und in eine Gesellschaft des privaten Rechts umgewandelt:
die Hamburger Wasserwerke GmbH (HWW). Sie ist die älteste
zentrale Wasserversorgung auf dem europäischen Kontinent.
Komplex und mit Datenmassen angereichert – so lassen
sich die aktuellen Geschäftsprozesse der HWW charakterisieren.
Es werden nicht nur Ablesekarten, Verbrauchsabrechnungen,
Lastschrifteinzüge sowie Mahnungen erstellt und jährlich
mehr als 150.000 Wasserzähler gewechselt. Hamburg leistet
sich noch eine regionale Besonderheit: Unabhängig davon,
dass seit 1987 jede Neubau-Wohneinheit, wie vom Gesetzgeber
gefordert, mit Wohnungswasserzählern ausgerüstet
wird, sind die Eigentümer bestehender Gebäude seit
1994 verpflichtet, Wohnungen mit Wohnungswasserzählern
nachzurüsten. Das erfordert eine hohe Individualität
der eingesetzten Abrechnungssoftware.
Die ständig wachsende
Anzahl von Kunden – entstanden durch den Einbau von
Wohnungswasserzählern – sowie die Übernahme
von Abrechnungsdienstleistungen für verschiedene Abwasserzweckverbände
machen die Geschäftsprozesse der Hamburger Wasserwerke
immer umfangreicher. „Turnus-, Zwischen- und Endabrechnungen
sowie Mahnungen für die 520.000 Vertragspartner abzuwickeln,
bedeutet, ein hohes Datenvolumen zu verwalten“, beschreibt
Gudrun Rohde, Abteilungsleiterin IT der HWW, die wesentliche
Anforderung.
Um diese Volumina möglichst
reibungslos zu bearbeiten, setzte das Unternehmen seit 16
Jahren eine eigenentwickelte Softwarelösung ein. Das
Altsystem war individuell auf die Hamburger Wasserwerke zugeschnitten
und unterstützte die Abläufe mit einem hohen Automatisierungsgrad.
Aufgrund der zunehmenden Datenmenge stieß die IT-Lösung
jedoch an ihre Grenzen. Zudem gehört es zu den Kernkompetenzen
eines modernen Dienstleistungsunternehmens, dass die Mitarbeiter
im Call Center schnell und umfassend Auskünfte erteilen.
Die langfristige Unterstützung solcher kundenorientierter
Prozesse sollte mit der Einführung einer Standardsoftware
ebenso gewährleistet werden wie Schaffung von mehr Flexibilität
und durchgängiger Geschäftsabläufe.
Da die HWW SAP R/3
als Softwarebasis bereits nutzen, lag es nahe, auf SAP for
Utilities zu setzen. Von der SAP-Branchenlösung für
die Versorgungsindustrie wurde gefordert, die individuellen
Prozesse des Unternehmens abzubilden – möglichst
im Standard und bei gleichbleibendem Automatisierungsgrad.
Als Beratungspartner holten sich die Hamburger DSC
ins Boot. Nach rund 16-monatiger Projektlaufzeit
wurde die SAP-Branchenlösung für die Versorgungsindustrie
im Mai 2004 produktiv gesetzt.
Aktuellen
Status fehlerfrei ins neue System übertragen
Als eine besondere Herausforderung während
der SAP-Einführung erwiesen sich Prozesse wie die Neukundenanlage
und die Umstellung von Haus- auf Wohnungsversorgungen. Außerdem
sollte die so genannte Aktivitätendatenbank auch weiterhin
zur Verfügung stehen. Diese automatisiert die gesamte
Vorgangsbearbeitung der HWW wie Korrespondenz, Fristen und
Wiedervorlagen. Darüber hinaus enthielt das Altsystem
eine individuell programmierte Steuerung des technischen Mahnwesens
– eine von mehreren für Wasserversorger wichtige
Funktionen, um die die Standardlösung SAP for Utilities
erweitert werden musste.
Eine zusätzliche Aufgabe bestand darin, den Status der
einzelnen Vorgänge aus der zuvor eingesetzten Lösung
eins zu eins im Zuge der Datenmigration zu übertragen.
„Die Daten von 800.000 eingebauten und 200.000 auf
Lager befindlichen Zählern, 520.000 Kunden und zehn Millionen
Belegen mussten fehlerlos überführt werden“,
so Peter Saile, Projektleiter bei der HWW. „DSC
hat uns dabei ausgezeichnet unterstützt. Das beruht nicht
zuletzt auf der hohen Fachkompetenz, den Erfahrungen der DSC-Mitarbeiter
im gesamten Umfeld von SAP for Utilities und auf den Kenntnissen
der zugehörigen Geschäftsprozesse.“
Die DSC-Berater waren auch noch an anderer Stelle gefordert.
Um automatisierte Geschäftsabläufe zu garantieren,
musste beispielsweise die wohnungsweise Wasserabrechnung im
neuen Verbrauchsabrechnungs- und Informationssystem abgebildet
werden. Bisher rechneten die HWW den Wasserverbrauch in Mehrfamilienhäusern
über einen Hauptzähler ab. Durch den Einbau von
Wohnungswasserzählern wird der individuelle Verbrauch
gemessen und Gerechtigkeit bei der Abrechnung geschaffen.
Um die Umstellung der Versorgung auf wohnungsweise Abrechnung
effizient zu erfassen, bedurfte es systemseitig verschiedener
Erweiterungen. Dazu Rohde: „Bei mehr als 30.000
Umstellungen auf die wohnungsweise Abrechnung pro Jahr war
dieser Prozess zu automatisieren, da mit dem gleichen Personalbestand
weitergearbeitet werden sollte.“
Michael Hausmann, Projektleiter bei
DSC, erklärt:
„Sobald ein Eigentümer oder Verwalter einen
Antrag auf wohnungsweise Wasserabrechnung stellt, muss die
im System angelegte Einzelversorgung erweitert werden. Mit
einem Add-On haben wir ermöglicht, dass Sachbearbeiter
die zusätzlich einzupflegenden Informationen wie Mieter,
Wasserzähler, Ablesestatus etc. einfach erfassen können.“
Herr Saile beschreibt die Anwenderseite: „Der Vorteil
für unsere Mitarbeiter: Sie müssen nicht zwischen
einzelnen Masken hin- und herspringen, sondern können
alle Informationen in einer Bildschirmmaske eingeben.“
Über die Sachbearbeiter-Oberfläche im Customer Interaction
Center (CIC) – einer im SAP-System integrierten Anwendung
für den Kundenservice – wird eine Frei- und Ausgabe
der Zähler durchgeführt. Danach startet ein SAP-Business-Workflow.
Stammdatenänderungen automatisieren
Reicht ein Installateur den ausgefüllten Einbaubericht
bei den Hamburger Wasserwerken ein, kann die dafür zuständige
Abteilung mit der weiteren Datenerfassung beginnen. Aufbauend
auf dem im System bisher angelegten Mehrfamilienhaus (Anschlussobjekt)
mit seiner ursprünglichen Versorgung werden die neu versorgten
Wohnungen (Verbrauchsstellen) mit den entsprechenden Haushalten
(Geschäftspartnern) und den eingebauten Kalt- und Warmwasserzählern
(Geräten) erfasst. Da zum Zeitpunkt der Erfassung nur
das Datum des Zählereinbaus bekannt ist, wird der für
das SAP-System notwendige Vorgang „Einzug“ durchgeführt
und, bis der tatsächliche Einzug erfolgt ist, eine Ablese-
und Abrechnungssperre gesetzt. Eine zügige Dateneingabe
gewährleistet die „Dynamische Erfassungshilfe“,
ein Add-On der DSC, um Stammdatenänderungen über
SAP-Standards zu definieren und durchzuführen.
Jeder Schritt entspricht einer
Aufgabe
An den softwareseitig ausgelösten Prozess schließt
sich die technische Abnahme an. Das Ergebnis wird durch den
verantwortlichen Außendienstmitarbeiter der HWW im System
erfasst und damit für die Kundensachbearbeitung verfügbar.
Die nächste Bearbeitungsstufe lässt sich mit einer
im CIC enthaltenen und einer von DSC erweiterten Funktion
abwickeln. Der Sachbearbeiter wählt den Zeitpunkt der
abrechnungstechnischen Übernahme. Die weiteren Bearbeitungsschritte
gibt das System anhand eines Fahrplans („Road-Map“)
vor.
Das Projekt hat gezeigt, dass sich individuelle und komplexe
Geschäftsprozesse in der Wasserwirtschaft mit SAP for
Utilities und Add-Ons integriert abbilden lassen. Zusätzlich
zu den heute schon vorhandenen 520.000 Kunden erwarten die
HWW weitere 150.000 bis 200.000 Vertragspartner aus den noch
nicht umgerüsteten Mehrfamilienhäusern. Mit dem
neuen Verbrauchsabrechnungs- und Informationssystem haben
sich die Hamburger Wasserwerke eine zukunftssichere Basis
geschaffen.
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